U Mobile 基于 Amazon Bedrock AgentCore 构建 AiDaH 智能客服平台

马来西亚电信运营商 U Mobile 利用 Amazon Bedrock AgentCore 构建了名为 AiDaH 的 AI 驱动智能客服平台，在不到一年的时间内将故障工单量降低了最高 84.5%，并将该平台正式纳入 L2 支持的标准操作程序（SOP）。该案例的核心在于从传统的辅助型 AI 转向具备自主行动能力的 Agentic 架构，解决了传统自动化工具无法跨多个独立系统（如 CRM、计费、网络监控）进行协调诊断的问题。 技术实现上，AiDaH 采用了六层分层架构，其中关键创新点在于 Layer 4 统一使用 Model Context Protocol (MCP) 作为网关标准，使得新业务域只需增加新的 Gateway 和 MCP 工具定义即可接入，而无需重构底层 Agent 逻辑。此外，平台利用 AgentCore 内置的 Memory 功能维护会话上下文，并通过 Agent2Agent (A2A) 协议实现不同专业领域 Agent 之间的任务委托与协作。开发流程方面，团队采用 Kiro IDE 进行规范驱动的（spec-driven）开发，先编写需求与设计文档再生成代码，从而实现了从概念验证到覆盖 150 个场景的快速规模化。 事实层面，该平台目前处于 Level 7（多 Agent 协作），目标是 Level 8（自愈）。推断层面，这种基于 MCP 的统一接口模式表明，未来企业级 AI 应用的成功将不再取决于单一模型的智商，而在于能否低成本地打通企业内部复杂的遗留系统孤岛。猜测层面，随着安全审查（Well-Architected Review）的完成，该架构可能成为电信及高合规要求行业的参考模板，推动更多企业从“试点”走向“生产”。